Проблемы организации обслуживания гостей гостиничными предприятиями и возможные пути их разрешения. Продолжение

Недостатком в работе гостиницы следует выделить плохо организованную мотивационную

систему стимулирования персонала, в результате чего у работников пропадает желание и стремление к саморазвитию и эффективной работе.

В подавляющем большинстве случаев причина «демотивации» сотрудников это не только неудовлетворение низкой заработной платой и редкими премиями, но и ограниченность свободы в обслуживании клиентов. Главные ограничители этой свободы — корпоративные нормы, которые как раз и отражают фокус предприятия, работающего только на свои интересы. В гостиницах, ориентированных на интересы клиентов, корпоративная культура строится таким образом, чтобы ограничений в удовлетворении потребностей гостей практически не было.

Иногда проблема в обслуживание зависит не от некачественной услуги или применяемых технологий на предприятие, а от внутриколлективных проблем внутри рабочей группы. Конфликты, недопонимание, неуважение, высокое самомнение и т.д. делают работ)' персонала того или иного отдела напряженной и неэффективной по отношению к гостям гостиницы. Даже мелкие внутриорганизационные склоки могут повлиять на работу отдельного сотрудника, испортив ему настроение, подорвав настрой на работу, и возможный выплеск негативных эмоций на постояльцев гостиничного предприятия.

В 2010 г. в некоторых гостиницах Москвы и Московской области автором было проведено исследование по выявлению основных проблем, мешающих процессу качественного обслуживания гостей. Оно включало в себя: анкетный опрос гостей и работников гостиниц различной категории (начиная с трехзвездочных), с целью выявления основных недочетов обслуживания, и причин их вызывающих. Проведенное исследование позволило заключить, что основное недовольство у гостей вызывают услуги, полученные в процессе проживания. Среди гостей оказались и те, кто не увидел никаких проблем в течение своего проживания в отеле. Приобрести обрабатывающие центры nuova bulleri 8030 5 xm оптом или в розницу по самым лучшим ценам со скидкой вы сможете на сайте primetechnologies.ru. Также на данном ресурсе представлено полное описание и технические характеристики обрабатывающих центров nuova bulleri .

Проанализированные ответы респондентов- сотрудников гостиничных предприятий, дали следующий результат: для большинства работников основными проблемами в процессе обслуживания гостей являются проблемы внутри рабочего коллектива. Респонденты также сослались на нехватку современных технологий и широкого ассортимента услуг. Некоторые респонденты убеждены в плохом взаимодействии гостиничных служб между собой. Небольшое число опрошенных не видит проблем в обслуживание на своих предприятиях. Здесь надо заметить, что информация, полученная от работников гостиниц, не может быть полностью достоверной, так как не весь персонал гостиниц заинтересованы в распространение негативной информации о своем предприятие и сервисе, т.к. это может подорвать рейтинг и престиж гостиницы в дальнейшем для потенциальных гостей. Во время анкетирования некоторые работники гостиниц отказывались отвечать на поставленные вопросы, ссылаясь на конфиденциальность данной информации, добавляя, что такие данные рассматриваются исключительно внутри коллектива, с участием высшего руководства, для дальнейшего улучшения сервиса.

Надо заметить, что в первую очередь большинство респондентов отметили главной проблемой внутри коллектива - конфликтные ситуации внутри коллектива. Также сотрудниками было отмечено неудовлетворение рабочим местом, плохим программным обеспечением, оборудованием, а также заработной платой.

В случае, если респонденты положительно отвечали на вопрос «Существуют ли на вашем предприятие проблемы в организации работы, общение с коллегами, обслуживание гостей?», и указывали на конкретные недочеты, им задавался дополнительный вопрос «Какие бы изменения, предложения вы внесли, чтобы улучшить работу своей гостиницы, ее сервис, обеспечить полное взаимопонимание своих коллег и сотрудников других подразделений?» после которого давались возможные варианты ответов.

Проанализировав ответы, можно говорить о том, что больше половины опрошенных работники гостиниц предлагают организовывать начальством больше корпоративных мероприятий (выезды за город, общие обеды в кафе и т.д.), что помогло бы сплачивать коллектив и повысить уровень доверия. Среди других предложений: ремонт, реконструкция помещений, залов в которых происходит работа, вместе с заменой устаревшего оборудования; пересмотр позиций начальством относительно премирования и повышения окладов .

Таким образом, обобщив все данные анкетирования, наблюдается прямая зависимость одних факторов от других: проблемы с коллегами плохое настроение сотрудника плохо оказанная услуг, а плохое настроение гостя жалобы гостя на персонал и услуги.

Можно говорить о том, что многим сотрудникам гостиниц для полноценного обслуживания проживающих не хватает взаимопонимания и доверия своих коллег. Совместная деятельность, не относящаяся к работе, позволяет гостиничному предприятию сократить конфликтные ситуации внутри рабочего коллектива, тем самым улучшить эффективность своей деятельности и получить положительные отзывы от своих клиентов.

По мнению автора, для минимизации проблемных ситуаций, мешающих персоналу гостиничного предприятия полноценному обслуживанию гостей, высшему руководству и руководителям подразделений необходимы программы по обучению персонала, минимизации конфликтов, постоянный контроль над состоянием гостиничных помещений и здания в целом, постоянное внедрение новых технологий и методик работы, расширение ассортимента услуг и предоставление их в наилучшем качестве. Особо важную роль будет играть желание руководителей принимать меры по сплачиванию коллектива через различные массовые мероприятия и дружественные беседы.

Безусловно, важно поощрять сотрудника, разрешившего ту или иную кризисную ситуацию. Это шаг к успеху в повышении качества предоставления обслуживания.

В процессе проживания гостя ежечасно происходит какая-то проблема, и ответственный сотрудник подразделения прилагает экстраординарные усилия для ее решения. В результате благодарный гость доносит свое восхищение до менеджера подразделения, и сотрудник получает некоторые бонусы в качестве особого поощрения. В таких случаях проблемы в обслуживании практически приветствуются сотрудниками, ведь решая эти проблемы, они получают благосклонность со стороны начальства и одновременно делают пребывание гостя более комфортабельным.

Проведение опроса гостей, чтобы узнать, насколько эффективно была разрешена та или иная проблема — идеальный вариант определения преуспевающего сотрудника. Здесь менеджеры подразделений постоянно ищут «истории успеха» своих подчиненных. Однако такая политика не всегда способствует сплоченности коллектива. Зависть и стремление «насолить» своему коллеги часто встречается среди работников сферы обслуживания, с целью привлечь внимание к себе и перенять успех у конкурента.

Еще одним решением проблемы конфликтности сотрудников является введение должности психолога на предприятие. Данный сотрудник будет полезен во время принятия на работ) новых работников, способный выявить потенциальных асессоров и определить их психологический тип (холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник). Во время напряженных отношений между сотрудниками, психолог может помочь разрешить только начатый конфликт и ликвидировать его на начальном уровне. Вдобавок, наличие на предприятие психолога — хорошая возможность для каждого сотрудника перед началом работы, поделиться проблемами, волнующими его как на работе, так и в личной жизни. Тем самым он может спокойно, не думая о своих заботах, с хорошим настроением, отработать свою смену, принося пользу предприятию и удовольствие проживающим. Несомненным преимуществом будет возможность сотрудников получить знания касательно психологии личности, если психологом будут проводиться специальные лекции вне рабочее время. Умение предвидеть тин и характер гостя, выбрать заранее правильное общение с ним, позволит разрешить еще одну проблему в гостиницах — потенциальный конфликт между работником и клиентом.