Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях

Для успешной работы гостиницы, его руководству, а также менеджерам необходимо постоянно отслеживать возникающие проблемы в функционировании предприятия, с целью их быстрой минимизации и ликвидации. Для выявления возможных проблем и оценки качества обслуживания и услуг, необходимо не только с помощью сторонних организаций проводить анализ деятельности предприятия, но и самостоятельно, с помощью уже существующих методов сбора и оценки информации, а также вырабатывать свои методики, позволяющие ускорить процесс, либо подойти к рассмотрению проблемы с другой стороны. Немаловажное значение имеет сбор информации у гостей, через анкеты, опрос или наблюдение, которые могут оценить работу гостиницы независимым взглядом, в отличие, например, от сотрудников, предпочитающим скрывать минусы своей работы и работы коллег, а также другие различные недочеты. Самые лучшие уроки английского по скайпу признанные многими преподавателями и учащимися вы найдете на сайте alfaschool.ru. Здесь вы сможете выбрать по своему усмотрению любого специалиста и получить необходимую консультацию , ознакомится с прейскурантом и отзывами людей прошедших обучение в Alfa School.

Своевременное выявление проблем гостиничного предприятия, их оценка, разрешение и проведение работ по совершенствованию - одна из приоритетных задач для высшего начальства и менеджеров подразделений гостиничных предприятий.

Качественное обслуживание на гостиничном предприятии — это комплекс эффективных, отработанных мероприятий, соответствующих концепции гостиницы и стандартам обслуживания, по предоставлению проживающим качественных услуг, удовлетворяющих их желания и потребности, в том числе, услуг проживания, питания, досуга и т.п.

Качественная услуга — это услуга, предоставляемая сотрудниками гостиничного предприятия, в соответствие с ее назначением, соответствующая эстетическим, правовым и технологическим нормам, способная удовлетворить запросы и потребности потребителей (гостей) во время их пребывания в гостинице.

Таким образом, совокупность качественного обслуживания и качественной услуги, как составляющей этого процесса — залог успеха деятельности гостиничного предприятия .

Для руководства любого гостиничного предприятия, вне зависимости от его звездности, важно, чтобы качество обслуживания сохранялось на все время функционирования отеля, то есть круглогодично. Однако этого достичь практически не реально, так как на обслуживание влияет множество факторов, начиная от работников, заканчивая финансовым положением предприятия.

Постараться добиться сохранения качественного обслуживания на всем протяжении работы гостиницы можно за счет процедуры аудита качества.

Аудит качества обслуживания на гостиничных предприятиях — это наблюдение, анализ и контроль мероприятий по оказанию различных услуг гостям отеля, с целью сохранения их качества и его совершенствования в случае выявления различных недочетов и неудовлетворенности проживающих.

Анализ качества требует самооценки и понимания концепции управления качеством. Самооценку можно проводить самостоятельно или при помощи частных консультантов- аудиторов, владеющих этой практикой. Это позволяет изучить предприятие сверху донизу, чтобы понять, развивается ли оно и какие участки более всего нуждаются в развитии.

Контроль не всегда требует вмешательства наблюдателя. Если ситуация может разрешиться сама собой, то возможно только ее фиксирование и анализ. Аудит может проводиться поквартально, раз в полгода, раз в девять месяцев, раз в год.

Оценка качества непосредственно входит в сам процесс контроля и процедуры совершенствования обслуживания.

Оценка качества услуг в гостинице — это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции.

Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т.е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов. Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя.

В заключении, рассмотрим некоторые инновационные достижения, позволяющие улучшить сервис в гостиницах:

1)   справочный киоск. Информационно-справочная система сенсорного киоска может предоставлять самый широкий спектр информационных услуг и брать на себя целый ряд вопросов, связанных с обеспечением взаимодействия между гостями и персоналом. Например, системе можно поручить просмотр различных типов номеров вплоть до вида из окон, возможность их резервирования.

2)   рестораны Европы, США и Японии испытывают новую технологию заказа блюд с помощью сенсорных экранов, призванную заменить не всегда вежливых и порой ошибающихся официантов. Кроме того, что электронное меню помогает снизить издержки, оно привлекательно для молодых клиентов, а соблазнительные фотографии блюд служат им наглядной рекламой .

3)   картинная галерея. Номер декорируется привычными рамками, в которых гости привыкли видеть типовые гостиничные эстампы, однако основное отличие заключается в том, что в рамки вмонтированы специализированные дисплеи, проецирующие изображения в той цветовой гамме, которую выбирает сам гость. В зависимости от предпочтений можно установить показ морских пейзажей, природных ландшафтов, картин классического или альтернативного искусства.

4)   телевидение будущего. Обычный телевизор заменен на специализированный 3D экран, транслирующий объемное изображение, без использования специализированных очков. Данный телевизор заменяет обычный справочник об услугах отеля. Вместо того, чтобы искать номер телефона, потом делать заметки на листках гость получает интерактивную информацию напрямую с дисплея. Для того чтобы написать напоминание, гостю достаточно просто вывести слова пальцем на экране.

5)    коммуникации. Для связи с персоналом отеля предлагается использовать устройство IBM's MASTOR со встроенным синхронным переводчиком. Гостю достаточно указать службу отеля, с которой он хочет связаться и можно говорить на своем родном языке. MASTOR автоматически распознает язык, на котором он говорит и выполнит синхронный перевод между проживающим и персоналом отеля.

6)   комфорт. Кровать Ammique, представленная в некоторых гостиницах США состоит из 20 000 компонентов, включая 8 000 независимых поверхностей, принимающих форму находящегося на ней человека. Кровать может поддерживать температурные режимы, а также вентиляцию для обеспечения максимального комфорта.

Таким образом, гостиничный номер в самое ближайшее будущее перестанет быть просто комнатой с кроватью и столом. Технический прорыв изменит не только внешний вид и гостиничной пространство, но и окажет серьезное влияние на процедурные и технологические вопросы гостиничной сферы. Что-то найдет свое применение, что-то напротив, будет признано нецелесообразным, однако уже понятно, что уже в ближайшем будущем гостиничный номер будет разительно отличаться от привычного нам.

В целях совершенствования обслуживания на гостиничном предприятии руководству необходимо также серьезно отнестись к обучению персонала, разработав собственную методику или, используя уже известные существующие программы.