Outsourcing as a Basis for Tourists Hotel Service in Tie-Cities. Часть 2

Outsourcing as a Basis for Tourists Hotel Service in Tie-Cities. Часть 2

Широкий спектр инфраструктурных услуг может быть разработан на уровне городов- связей (мы установили данную терминологию ранее и будем ее придерживаться, хотя более корректно говорить не о городах, а о населенных пунктах-связях). Уточним, что город- связь идентифицируется как населенный пункт, находящийся на пути между культурно­-историческими центрами и выполняющий функции обеспечения проходящих через него туристов инфраструктурными услугами. В указанном городе работа предприятий сервиса ориентирована на прибывающих туристов (при необходимости происходит обслуживание самих работников). В ваучере туриста должен быть представлен спектр предоставляемых услуг и уровень обслуживания, где инфраструктурный сегмент может обеспечить город- связь. Для этого в туристском маршруте необходимо предусмотреть посещение указанного города.

Целесообразно разрабатывать и предоставлять инфраструктурные услуги с учетом специфики региона, а именно национальных традиций проживающего в нем населения. Это будет приветствоваться приезжими и привлечет новый поток туристов. В городах-связях могут быть разбиты скверы, парки, способствующие отдыху и направленные на восстановление работоспособности туристов. Возможно даже открытие музеев, но желательно так называемых музеев под открытым небом, углубляющих этнографические знания. Однако города-связи должны не подменять культурно-исторические центры, а, прежде всего, выполнять свою главную функцию - организацию отдыха туристов. 

В настоящее время популярной в сфере материального производства становится передача предприятием части операций аутсорсеру. По существу, аутсорсинг - не что иное, как традиционное разделение труда, но на более высоком уровне - уровне предприятий. Суть его состоит в том, что предприятие доверяет часть задач, которые обычно выполняются соответствующими подразделениями данного предприятия, сторонним организациям. При этом выигрывают все стороны: предприятию больше нет необходимости содержать соответствующие подразделения, и оно может сосредоточиться на своей основной деятельности; компания-аутсорсер, специализирующаяся на какой-то конкретной деятельности, сотрудничает с множеством предприятий параллельно, за счёт чего может оказывать услуги на более высоком уровне и при меньших затратах (за счёт экономии на масштабе), чем если бы это была собственная служба предприятия. Чаще всего на аутсорсинг выносятся такие функции, как ведение бухгалтерского учёта, обслуживание компьютерной (и прочей) техники и программного обеспечения, юридические, маркетинговые услуги и т.д.

Другими словами, в материальном производстве в порядке аутсорсинга передаются два вида операций:

1.Не связанные с профильной деятельностью и направленные на обслуживание персонала или помещения предприятия: ресторанное хозяйство (прежний термин - общественное питание), медицина, клиринг.

2.Отдельные операции, имеющие отношение к профильной технологии, но редко включаемые в общий процесс и требующие специфической материально-технической базы и особой профессиональной подготовки персонала.

Такое же положение возможно и в сфере услуг. Но второе положение реализуется здесь в виде оказания эксклюзивных услуг. Отличия аутсорсинга в материальном производстве и сфере услуг представлены в табл. 1.

Таблица 1.

Отличия аутсорсинга в материальном производстве и сфере услуг

 

Характеристики

Материальное

производство

Сфера услуг

Период действия договора

Долговременный

Короткий, с частой корректировкой

Передача услуг по обслуживанию персонала

Обязательна

В большинстве случаев не имеет смысла

Требования к аутсорсеру

Постоянство и надежность

Гибкость, умение продуцировать услугу с учетом тенденций кастомизации и индивидуализации

Аутсорсинг в сфере размещенияпредставляет собой передачу организацией, которая специализируется на оказании гостиничных услуг и является собственником определенного вида отельной недвижимости, некоторых своих функций другой организации, специализирующейся на работе в данной области. При этом, в отличие от разовых услуг, зачастую имеющих случайный характер, аутсорсинг в сфере размещения предполагает длительное и бесперебойное сотрудничество.

Как правило, для определения границ ответственности сторон и выполнения ими своих обязательств, сторонами заключается контракт о длительном сотрудничестве по поддержке на профессиональной основе и на должном уровне эффективной работоспособности отдельных систем и инфраструктур, без которых прибыльный гостиничный бизнес существовать не может. Как уже было отмечено, по сути, этот процесс передачи функций внешним исполнителям является разделением труда на организационном уровне, и результативность гостиничного аутсорсинга в данном случае достигается за счет того, что каждый может сосредоточиться на своей деятельности, повышая, таким образом, эффективность работы.

Ввиду того, что страны постсоветского пространства в целом и Украина в частности осуществляли переход от плановой социалистической модели хозяйствования к свободной рыночной (а, по большому счёту, осуществляют до сих пор), для них характерно некоторое отставание в эволюции парадигмы ведения бизнеса от развитых стран мира. С другой стороны, развитые страны накопили достаточный опыт построения эффективного бизнеса, в том числе и в сфере оказания гостиничных услуг, который следует перенимать и использовать с учётом отечественных реалий.

Помимо функций, традиционно передаваемых внешним исполнителям без привязки к сфере экономической деятельности компании, в практике отечественного гостиничного бизнеса на аутсорсинг чаще всего выносят такие функции, как работу с персоналом, маркетинговую и PR-деятельность, направленную на создание у гостиничного предприятия определённого имиджа и привлечение новых клиентов, оказание дополнительных услуг (организация досуга, экскурсии и т.п.), содержание материальной базы гостиницы.

Для гостиничного бизнеса большое значение имеет качество работы персонала заведения. Для получения высокого результата персонал различного уровня должен иметь достаточно четкую дифференциацию по исполнению требований к работе, обучению и оплате труда сотрудников.

Главным критерием разделения уровня работы на предприятии является наличие или отсутствия непосредственного контакта с посетителями гостиницы. Так, если горничные, административный персонал, официанты, повара, как правило, должны находиться в штате предприятия как носители основного корпоративного имиджа и стиля, то вывод остального, «невидимого», второстепенного персонала за штат фирмы для передачи функций компании-аутсорсеру представляется весьма выгодным и логичным. Например, к списку необходимых услуг, которые гостиница может передать на аутсорсинг, относится ремонт и обслуживание определенного оборудования, уборка, стирка, ремонт мебели, устранение сантехнических и электротехнических проблем и так далее.

Сегодня передача функций на гостиничный аутсорсинг становится актуальной в первую очередь для небольших, «семейных» заведений. Ведь в любом случае содержать в штате предприятия IT-специалиста или электрика становится накладно и невыгодно.

Такое положение напрямую относится к городам-связям, поскольку имеющиеся здесь маломасштабные гостиницы не в состоянии содержать большой штат персонала. В городах- связях может быть выделен сервисный центр, работники которого будут обслуживать все предприятия индустрии размещения данного населенного пункта.

Очевидно, что ввиду функциональных различий между городами-связями и культурно-рекреационными центрами, разнятся и функции предприятий размещения в них (а вместе с ними и особенности их функционирования). Их основные различия приведены в таблице 2.

Таблица 2.

Различия гостиниц в городах-связях культурно-исторических центрах

Критерии

Города-связи

Культурно-исторические

центры

Основная функция

Ночлег в пути, (в отдельных случаях) - непродолжительный отдых

Проживание

Срок пребывания гостей

Краткий

Длительный

Средний размер гостиниц

Малый

Крупный

Обеспеченность города предприятиями размещения

Низкая

Высокая

Дополнительные услуги

В основном связаны с физическим отдыхом (реабилитацией): баня, сауна и др.

Широкий спектр восстановительных и информационных услуг (Интернет, общение, доступ к новостям)

 

В связи с наличием перечисленных выше различий между особенностями функционирования предприятий инфраструктуры в целом и предприятий размещения в городах-связях и культурно-исторических центрах, разными будут и подходы к организации обслуживания постояльцев гостиниц. Развитие гостиничного бизнеса в условиях свободного рынка требует внедрения аутсорсинга, позволяющего, интенсифицируя бизнес-процессы, достичь максимальной прибыльности при оптимуме затрат. Другими словами, при соблюдении заданного уровня издержек происходит максимизация полезности для потребителя. Наиболее благоприятные условия для вынесения части функций предприятия на аутсорсинг складываются в городах-связях, где сосредоточены небольшие гостиницы, часто семейного типа - предприятия-аутсорсеры оказывают профильные услуги нескольким предприятиям одновременно, благодаря чему достигается более высокий уровень качества этих услуг одновременно с экономией ресурсов.

21 августа 2013 /
Похожие новости
Outsourcing as a Basis for Tourists Hotel Service in Tie-Cities. Часть 1
Механизм формирования конкурентных преимуществ в сфере гостиничных услуг. Продолжение
Механизм формирования конкурентных преимуществ в сфере гостиничных услуг. Начало
    Проблемы организации обслуживания гостей гостиничными предприятиями и возможные пути их разрешения. Начало
Понятие и классификация гостиничных услуг как объекта управленческого учёта
Комментарии

НАПИСАТЬ КОММЕНТАРИЙ

Ваше Имя:
Ваш E-Mail:
Полужирный Наклонный текст Подчеркнутый текст Зачеркнутый текст | Выравнивание по левому краю По центру Выравнивание по правому краю | Вставка смайликов Выбор цвета | Скрытый текст Вставка цитаты Преобразовать выбранный текст из транслитерации в кириллицу Вставка спойлера
Вопрос:
Введите слово "фикус" (без кавычек)
Ответ:*
Введите код: