Оценка удовлетворенности туристов услугами индустрии отдыха и развлечений (на примере г. Сочи)

Оценка удовлетворенности туристов услугами индустрии отдыха и развлечений (на примере г. Сочи)

Индустрия отдыха и развлечений - один из наиболее быстро растущих и динамичных секторов мировой экономики, высокочувствительных к изменениям конкурентного рынка, предлагающих бизнесу хорошие возможности для накопления капитала, местным жителям - рабочие места, а потребителям - возможность тратить деньги с удовольствием.

При обсуждении перспектив развития индустрии отдыха и развлечений во внимание принимаются прежде всего курортные города, где высока плотность сосредоточения хозяйствующих субъектов, оказывающих услуги по проведению досуга. Попытаемся оценить состояние индустрии отдыха и развлечений в городе-курорте Сочи, который сделал шаг к высшей ступени своего развития, выиграв звание столицы зимних Олимпийских игр 2014 г., тем самым заявив о готовности стать курортом мирового уровня.

Новый статус требует реализации целого комплекса радикальных мер по изменению и совершенствованию туристской индустрии курорта, в частности сегмента отдыха и развлечений.

Данные для анализа текущей ситуации получены на основе анкетного опроса, разработанного отдельно для местных жителей и гостей курорта с учетом специфики опрашиваемой аудитории в равном соотношении (по 500 чел.). Статья освещает результаты оценки туристами уровня оказываемых услуг индустрией отдыха и развлечений курорта. Skidka54.ru - купоны на скидки в Новосибирске!

Потребности отдыхающих достаточно индивидуальны и постоянно меняются в соответствии с их возможностями и предпочтениями. Если в силу каких-то причин эти потребности остаются неудовлетворенными, то человек оказывается недоволен местом отдыха.

Оценка удовлетворенности туристов услугами индустрии отдыха и развлечений (на примере г. Сочи)

Понятие «удовлетворенность потребителя» включает целый комплекс компонентов. Для управления этим комплексом необходимо определить его составляющие, а затем направить усилия на их поддержание на соответствующем уровне.

Удовлетворенность лица, приобретающего услугу, определяется наличием желаемой услуги и ее качеством. Качество услуги означает ее способность выполнять определенные функции. Улыбка на лице отдыхающего, конечно, свидетельствует о его удовлетворенности, однако не дает уверенности в том, что человек когда-нибудь снова выберет эту услугу или даже курорт. Удовлетворенность связана главным образом с субъективным восприятием того, насколько поставщик услуги удовлетворил потребности или ожидания конкретного потребителя. Причем восприятие качества услуги потребителем может не соответствовать реальной ситуации.

Согласно современной теории брешей обслуживания, «брешь - это различие между ожиданиями и опытом потребителя, следствием которого становится неудовлетворенность». В источнике такой неудовлетворенности можно распознать от одной до пяти более мелких брешей, связанных с недобросовестной рекламой, несоответствием цены и качества, непрофессионализмом работников туристской индустрии, отсутствием должного сервиса, а также с субъективным восприятием потребителей туристских услуг и обслуживающих их организаций.

Для оценки степени удовлетворенности гостей города услугами индустрии отдыха и развлечений в Сочи используем данные социологического обследования, включавшего вопросы о цели посещения курорта, факторах, повлиявших на выбор города в качестве места отдыха, а также оценку уровня оказанных услуг и другие показатели субъективного отношения к отдыху в г. Сочи. Опрос проводился в 2006-2010 гг. в разные сезоны: в 2007 г. - в октябре, в остальные годы - в июле - августе.

Главной целью прибытия на курорт за весь период исследования остается досуг и отдых (в среднем 66,5 %), то есть за активными и пассивными развлечениями в Сочи едут две трети опрошенных. Вот почему развитие индустрии отдыха и развлечений является одной из первоочередных задач, стоящих перед руководством курорта и города (после модернизации транспортной инфраструктуры).

На втором месте по количеству - люди, приезжающие с целью лечения в санаториях курорта. Их средняя доля - около 20 %, причем осенью таких отдыхающих больше.

Несмотря на то, что курорт претендует также на место экономического и делового центра на юге России, все чаще принимая гостей экономических, образовательных и культурных форумов, конференций и выставок, доля лиц, посещающих Сочи с профессиональной целью, пока невелика -10,5 %. Пик пришелся на 2007 и 2010 гг. (17,1 и 18,2 % соответственно).

Рассмотрим факторы, оказывающие влияние на выбор г. Сочи в качестве места отдыха.

Ключевым фактором, повлиявшим на выбор курорта Сочи в качестве места отдыха, всегда считался природно-климатический. Это в очередной раз подтвердил опрос отдыхающих. На втором и третьем местах - предыдущий положительный опыт и возможность лечения. Документальные фильмы о курорте Сочи советского периода подтверждают, что граждане страны в те времена не располагали столь обширным спектром курортных дестинаций и главные факторы, определявшие выбор г. Сочи как места отдыха, были те же, что и сегодня: море, солнце и лечение.

К сожалению, такой важный образующий элемент рекреационно-туристской системы, как развлечения, не входит даже в пятерку основных факторов, мотивирующих отдых в Сочи. Следовательно, люди, для которых развитая индустрия развлечений имеет значение, с большей вероятностью отдадут предпочтение отдыху на других курортах.

При выявлении степени удовлетворенности услугами, которые предоставляет город-курорт Сочи, а также самим курортом использовалась оценка респондентами уровня оказанных услуг по 5-балльной шкале. Самую высокую оценку получили местные достопримечательности - 4,5. Среди наиболее интересных отмечены рекреационные объекты Сочинского национального парка и архитектурные комплексы санаториев. На втором месте - качество лечения в санаториях (4,3 балла). Экскурсионные услуги оценены в 4,2 балла.

Развлечения, предлагаемые курортом, получили твердую четверку (4,1 балла) наравне с показателями «экология», «пляжи и море» и «персонал». Менее всего туристы удовлетворены магазинами, пригородным и внутригородским транспортом, а также санитарным состоянием города.

21 июня 2013 /
Похожие новости
Роль досуга в жизни человека (на примере местных жителей и гостей г. Сочи). Часть 4
Роль досуга в жизни человека (на примере местных жителей и гостей г. Сочи). Часть 3
Роль досуга в жизни человека (на примере местных жителей и гостей г. Сочи). Часть 1
История вторая — Советский период
Оценка влияния туризма на развитие города-курорта Геленджик по уровню туристких расходов
Комментарии

НАПИСАТЬ КОММЕНТАРИЙ

Ваше Имя:
Ваш E-Mail:
Полужирный Наклонный текст Подчеркнутый текст Зачеркнутый текст | Выравнивание по левому краю По центру Выравнивание по правому краю | Вставка смайликов Выбор цвета | Скрытый текст Вставка цитаты Преобразовать выбранный текст из транслитерации в кириллицу Вставка спойлера
Вопрос:
Сколько часов 1 сутках?
Ответ:*
Введите код: